Call-центр на Asterisk: как сократить расходы на телефонию

Телефон для многих компаний по-прежнему главный канал продаж и поддержки. При этом телефония часто устроена исторически: несколько городских линий, старая офисная АТС, отдельные номера у филиалов и никакой статистики. Разберём, как call-центр на базе Asterisk помогает сократить расходы и одновременно навести порядок в обслуживании клиентов.

Что такое Asterisk

Asterisk — свободная программная АТС с открытым исходным кодом. Она работает на обычном сервере или виртуальной машине под Linux и умеет всё, что ожидают от офисной и call-центровой телефонии: внутренние номера, переадресацию, голосовое меню, очереди операторов, запись разговоров и отчёты. За саму программу платить не нужно — расходы связаны только с внедрением, оборудованием и обслуживанием.

Откуда берётся экономия

• Нет платы за лицензии. Количество внутренних номеров, операторов и одновременных разговоров ограничено ресурсами сервера и каналом связи, а не лицензионной политикой производителя.
• SIP-транки вместо аналоговых линий. Входящие и исходящие линии подключаются через SIP-оператора: можно выбрать тарифы под свою структуру звонков и добавлять линии без прокладки кабеля.
• Одна АТС на все офисы. Филиалы и удалённые сотрудники подключаются к единой станции, звонки между ними внутренние и бесплатные.
• Софтфоны и мобильные клиенты. Оператору не обязательно нужен отдельный аппарат: достаточно гарнитуры и программы на компьютере или смартфоне.
• Никакой привязки к вендору. Сменить SIP-оператора, телефоны или сервер можно без замены всей системы.

Что получает call-центр

• голосовое меню (IVR), которое сразу направляет клиента в нужный отдел;
• очереди и правила распределения звонков между операторами;
• запись разговоров для контроля качества и разбора спорных ситуаций;
• статистику: сколько звонков принято и пропущено, сколько клиенты ждали ответа, как загружены операторы;
• обратный звонок по пропущенным вызовам;
• интеграцию с CRM: карточка клиента при входящем звонке, звонок по клику, история разговоров в сделке.

Как это повышает качество обслуживания

Главная проблема «стихийной» телефонии — потерянные звонки, о которых никто не знает. В call-центре на Asterisk каждый вызов фиксируется: видно, кто не дозвонился, и можно перезвонить. Очереди не дают звонку «повиснуть» на занятом сотруднике, а записи и отчёты позволяют руководителю видеть реальную картину и обучать операторов на конкретных примерах.

Что нужно для внедрения

• сервер или виртуальная машина под АТС;
• договор с SIP-оператором и при необходимости перенос существующих номеров;
• IP-телефоны или гарнитуры для софтфонов;
• стабильный интернет-канал с запасом по скорости и настроенным приоритетом голосового трафика.

О чём важно помнить

IP-телефония требует внимания к безопасности: открытая в интернет АТС со слабыми паролями быстро становится целью злоумышленников, которые пытаются звонить за чужой счёт на дорогие направления. Поэтому мы закрываем доступ к АТС межсетевым экраном, блокируем подбор паролей, ограничиваем международные направления и настраиваем уведомления о подозрительной активности. Второй важный момент — резервирование: резервный канал интернета и резервные копии конфигурации позволяют быстро восстановить связь при сбое.

Итог

Call-центр на Asterisk — это гибкая телефония без лицензионных платежей, единая АТС для всех офисов и прозрачная статистика по каждому звонку. Экономия складывается из отказа от лицензий и аналоговых линий, а рост качества — из того, что ни один звонок больше не теряется незаметно.