IT-поддержка 24/7: как устроена и из чего складывается стоимость

Для многих офисов достаточно IT-поддержки в рабочее время. Но есть компании, у которых процессы не останавливаются ночью и в выходные: производство, логистика, торговля, круглосуточные сервисы. Для них простой сервера или сети в три часа ночи — это сорванные отгрузки и потерянные деньги. Расскажем, как устроена круглосуточная поддержка и из чего складывается её стоимость.

Кому нужна поддержка 24/7

• производственным предприятиям с непрерывным или сменным циклом;
• транспортным и логистическим компаниям, складам;
• торговым сетям, интернет-магазинам и сервисам, которые работают без выходных;
• компаниям, у которых часть сотрудников работает в других часовых поясах.

Как это устроено у нас

Днём заявки принимает дежурная смена и закреплённый за клиентом инженер. На ночь назначаются два ответственных инженера: они принимают звонки, решают проблемы удалённо и при необходимости выезжают к клиенту. Каждая заявка фиксируется в системе учёта (HelpDesk), поэтому видно, когда она поступила, кто ей занимается и в какой срок закрыта.

Значительную часть проблем лучше предотвращать, чем устранять ночью. Поэтому в круглосуточное обслуживание входит мониторинг серверов, каналов связи и резервного копирования: инженер узнаёт о проблеме раньше, чем её заметят пользователи.

Что такое SLA и почему он важен

SLA — это время реакции на заявку, закреплённое в договоре. В нашем калькуляторе доступны три варианта: 1 час, 4 часа и следующий рабочий день. Чем короче время реакции, тем больше инженеров должно быть свободно в любой момент — поэтому быстрый SLA стоит дороже. Для критичных систем можно установить короткий SLA, а для рабочих мест — более длинный.

Из чего складывается стоимость

• Объём инфраструктуры — количество компьютеров, серверов и периферийного оборудования (МФУ, принтеры, сетевые устройства).
• Город — от него зависят расходы на выезды инженеров.
• Время реакции (SLA) — чем быстрее, тем дороже.
• Работа в выходные и праздники — круглосуточный режим требует дополнительных дежурных смен и заметно увеличивает стоимость.
• Удалённый доступ — если политика безопасности запрещает удалённое подключение, все работы выполняются с выездом, и это дороже.
• Первая линия поддержки — если у вас есть свой IT-отдел, который принимает простые обращения пользователей, стоимость ниже; если первую линию берём на себя мы — выше.

Как не переплатить

Не обязательно переводить на режим 24/7 всю инфраструктуру. Часто достаточно круглосуточно поддерживать ключевые серверы, сеть и телефонию, а рабочие места обслуживать в обычном режиме. Мы бесплатно проводим аудит и предлагаем состав обслуживания, при котором вы платите только за действительно нужное. Все условия — время реакции, график и состав работ — фиксируются в договоре.

Итог

Круглосуточная IT-поддержка — это дежурные инженеры, мониторинг и чёткий SLA в договоре. Её стоимость определяется размером инфраструктуры, требуемым временем реакции и режимом работы, поэтому выгоднее всего подбирать её под реальные процессы компании.